"Accueil VIP grand public". Tel était le thème de la masterclass animée samedi 18 février dernier, par Ingrid Marina Swagath Leyoubou, consultante et directrice générale du cabinet de consulting Protocole Expert. Pendant plusieurs heures, l'experte a partagé son expérience et échangé avec les participants sur la manière d'accueillir et de gérer le grand public, notamment les usagers et autres clients dans leurs lieux de travail respectifs et lors des événements.
L'objectif de cette séance de formation visait à amener les acteurs exerçant dans les métiers d'accueil, de protocole ou le service à la clientèle, à savoir recevoir, informer, assister et orienter en tenant compte des spécificités de chaque besoin. Puis, à maîtriser les éléments de langage adaptés à chaque situation afin de pouvoir anticiper et gérer les situations complexes. " Il était question de donner aux participants les rudiments pour bien accueillir et orienter les usagers dans leurs entreprises, administrations et organisations dans une approche optimale et performante.
Le but à terme est d'avoir un personnel qualifié et courtois qui sait être à l'écoute de l'interlocuteur, tout en tenant compte de la spécificité du besoin ou de la situation" , a indiqué l'intervenante. Selon Ingrid Marina Swagath Leyoubou,par ailleurs leader associatif et maire adjoint à la commune de Port-Gentil, ce concept novateur concourt à l'amélioration de l'image de marque des organisations publiques et privées au Gabon. Plusieurs modules ont été abordés pendant cette masterclass. Notamment le savoir-dire ( phrases clés de l'accueil et les règles de courtoisie), le savoir-être ( la posture, l'image et les gestes professionnels), la gestion de flux et facilitation de service, la gestion émotionnelle face à une situation gênante ou conflictuelle, la prise en charge des personnes selon leurs spécificités ( personnes à mobilité réduite, personnes âgées, etc).
JMN
Libreville/Gabon
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